آرشیو مقاله CRM

 معرفی نرم افزارهای برتر CRM  و چند نرم افزار ایرانی جهت آشنایی بیشتر با عرضه کنندگان و کارکردهای نرم افزاری رایج CRM

درادامه به معرفی چند نرم افزار موفق از نظر شرکت مشاوره ای گارتنر می پردازیم:

شرکت Onyx Software

شرکت اونیکس یکی از موفق ترین و بزرگ ترین تولید کنندگان نرم افزارCRM در دنیا می باشد. این شرکت از سال 1994 شروع به فعالیت کرده وسیستم های web  برای پشتیبانی فعالیتهای CRM  از قبیل فروش ، بازاریابی و پشتیبانی ارائه می کند. این سیستم ها عبارتند از :

1.         Employee portal

2.         Customer portal

3.         Partner portal

سیسیتم Employee portal  دارای یک صفحه برای دسترسی به اطلاعات و مدیریت فروش ، بازار یابی ،خدمات و پشتیبانی  است. سیستم Customer Portal نیز دارای امکانات قوی خدمات اتوماتیک به مشتری، بازاریابی فرد به فرد، اطلاعات خدمات و فروش است . این شرکت در مورد پشتیبانی همکاران تجاری بین دیگر رقبا بسیار قوی تر عمل کرده و سیستم Partner Portal برای مدیریت ارتباط سازمانهای  همکار و تجزیه و تحلیل های مربوطه طراحی شده است.  Onyxدر خدمات اینترنتی جزء شرکتهای پیشرو است وبه نظر شرکت مشاوره ای گارتنر در بازار CRM در رتبه نخست قرار دارد. در ادامه به مهمترین پارامترهای در نظر گرفته شده در طراحی این نرم افزار اشاره می شود:

1-         بخش کارکنان (Employee Portal)

-           بازار یابی

-           مدیریت رقابت

-           تحلیل رقابت

-           مدیریت اهداف

-           بازار یابی مبتنی بر اجازه

-           پیگیری محصول

-           ایجاد پروفایل مشتری

-           انجام مکاتبات آن لاین

-           تحقیق و بررسی نتایج بازاریابی

-           ثبت وقایع

- فروش

-           مدیریت فرصت

-           مدیریت فروش

-           اهداف فروش

-           تحلیل پیروزی و شکست

-           مدیریت تیم فروش

-           تحلیل پیش بینی فروش

-           مدیریت کانال

-           گزارشات فروش

-           تحلیل فرایند فروش

- خدمات و پشتیبانی

-           مدیریت درخواست پشتیبانی و خدمات

-           افزایش کارایی و بهبود پشتیبانی و خدمات

-           افزایش کارایی وبهبود پشتیبانی و خدمات

-           مدیریت صف و زمان انتظار برای پشتیبانی و خدمات

-           پایگاه دانش

-           نیازمندیهای خدمات آن لاین

-           مدیریت کیفیت

-           همبستگی مراکز تماس

2-         بخش مشتری ( Customer Portal)

-           هدایت و رهبری آن لاین

-           بازار یابی مبتنی بر کسب اجازه از مشتری

-           ارسال کاتالوگ  های آن لاین

-           تحقیق و بررسی

-           انجام مکاتبات

-           نیازمندیهای خدمات آن لاین

-           کمک رسانی از طریق وب

-           سفارش محصول

-           ثبت محصول

3-         بخش شرکاء(Partner Portal)

-           مدیریت کانال

-           ایجاد پروفایل شرکا

-           مدیریت خط فروش

-           پیش بینی  فروش غیر مستقیم

-           ارزیابی و تعیین عملکرد

-           کاتالوگ های آن لاین

-           پایگاه دانش آن لاین

-           خدمات آن لاین

2- شرکت Siebel

این شرکت نیز ار جمله شرکت هایی است که مانند onyx منحصراً در زمینه CRM  فعالیت می کند و هدایت بحش عمده ای بازار را بعهده دارد . این شرکت دارای سیستم های عادی فروش ، بازار یابی و خدمات مشتری است . علاوه بر اینها به سیستم هایی در زمینه فروشهای الکترونیکی، یکپارچه سازی ، مدیریت ارتباط  با سازمان های  همکار ، منابع انسانی و ... را ارائه می دهد و محصول این شرکت یعنی Siebel 7 در حدود 200 ماژول کاربردی ارائه نموده است. شرکت Siebel امروزه خدمات پشتیبانی  خود را به بیش از 20 گروه صنعت در خصوص بهداشت ، انرژی ، اتومبیل و ... ارائه می کند. علاوه براین خدمات ، سیستم های نرم افزاری این شرکت درحال رشد می باشد و شرکت در تلاش برای سازگاری و یکپارچگی سیستم های  CRM وERP ابراز خاصی را برای سازگاری و یکپارچگی سیستم های CRM این شرکت با سیستم های رایج  ERP طراحی کرده است. محصولات این شرکت در برگیرنده برنامه های کاربردی تجارت الکترونیک و در جهت توانمند سازی سازمان ها برای فروش ، بازار یابی و ارائه  خدمات در طول کانالهای گوناگون و خطوط تجاری مختلف می باشد درادامه مهمترین فاکتورهایی که در طراحی این نرم افزار در نظر گرفته شده آمده است:

-           مدیریت قرارهای ملاقات ، وظایف و فعالیتها

-           ایجاد و ارسال راهنماییهای جدید به بخش فروش توسط مدیران

-           تجریه و تحلیل کلیدی

-           تجزیه و تحلیل هشداری برای پیش بینی فروش آینده

-           مدیریت فرصت

-           نمودارهای فروش

-           نمودارهای کنترل کیفیت

-           نمودارهای کیفیت محصول

-           امکان ارزیابی نمودارهای فروش با روشهای مختلف

-           امکان نمایش کلیه تعاملات

-           امکان نمایش کلیه فرصتهای فروش

-           امکان نمایش کلیه تعاملات به تاخیر افتاده

-           امکان نمایش کلیه فعالیتهای مربوط به یک تعامل

-           تعیین وظایف کارکنان مرتبط به هر فعالیت

-           امکان ورود اطلاعات به روز  و راهنماییها لازم به سیستم توسط مدیران بازاریابی

-           امکان تهیه آمارهای مختلف

3- شرکت  PeopleSoft

این شرکت در سال 1978 توسط دیود افیلد و کن موریس تاسیس شد و آنها اولین نرم افزار خود را طراحی کردند. معماری نرم افزار آنها بر اساس طراحی بر روی سرورمشتری بوده و راه حل آنها سازگاری و سهولت استفاده را برای گروهی از استفاده کنندگان که قبلاً دسترسی آسان و سریع به اطلاعات و ظرفیتهای متمرکز در کامپیوتر های بزرگ را نداشتند بهمراه آورد. با این کار پیپل سافت به یک رهبر صنعتی در زمینه تولید نرم افزاهای کاربردی تبدیل شد. در سال 2000 این شرکت اقدام به خرید شرکت وانتیو کرده و امروزه رقیبی جدی برای شرکت Siebel در زمینه های  CRMدر بستر اینترنت می باشد.

این شرکت حدود 22 محصول در حوزه CRM  ارائه می کند. محصولات این شرکت شامل مدیریت فرایندهای فروش ، بازاریابی و خدمات است. اگرچه محصول اصلی این شرکت برای سازمانهای بزرگ طراحی شده اما در زمینه نیاز سازمانهای کوچک و متوسط هم فعالیتهای چشمگیری داشته است. این شرکت در زمینه ERP  فعالیتهای زیادی  دارد و شبیه رقبای بزرگ از قبیل اوراکل و ساپ، سیستم های  ERP و CRM  را به طور موفق یکپارچه و کاملاً سازگار نموده است. بر خلاف رقبای خود، محصولات  CRM در این شرکت علاوه بر سازگاری با محصولاتERP همین شرکت با محصولات ERP  دیگر شرکتها نیز هم سازگاری دارد وهم قابل یکپارچه شدن است. این شرکت از طریق CRM  خود، ابزارهای تجزیه و تحلیل برای ارائه اطلاعات گسترده در خصوص رفتار مشتری ، عملیات تجاری و سود آوری پشتیبانی می کند. علاوه بر اینها، فن آوری ارتباطات تحت شبکه های بی سیم را برای پرسنل فروش و خدمات نیز ارائه می کند.

متاسفانه در میان این همه خدمات مساله هماهنگی و مدیریت وفعالیتهای همکاران و شرکای تجاری در این مجموعه دیده نشده است.

در ادامه به بهترین ویژگیهای ملحوظ در این نرم افزار اشاره می شود: (بهی ، 1383 ،ص67)

فروش :

-           فروش سیار و فراهم کردن امکان دسترسی ماموران فروش شرکت از هر کجای دنیا به داده ها و نرم افزارهای مورد نیازشان

-           امکان دسترسی دائمی ماموران فروش به اطلاعات مربوط به تماسها ، مشتریان،  دستورات، فرصتها، وظایف و ... ازطریق کامپیوترهای جیبی و کیفی

-           امکان تامین نیازهای مشتریان از طریق واسط متمرکز بر استفاده کننده

-           ارسال شرح وظایف مرتبط با تماس از طریق پست الکترونیک به کارکنان مربوطه

-           همزمان سازی سریع، ایمن و قابل اطمینان داده ها همراه با کاهش هزینه های عملیاتی و افزایش بهره وری

-           دسته بندی نواحی بر اساس جغرافیا ، صنعت و محصول شرکت

-           مدیریت قابل انعطاف و سازگار نواحی فروش برای نظارت و کنترل بهتر روی فرایندها و منابع

-           ارتباط سریع و آسان خدمتها و نواحی به طور خودکار یا به صورت دستی

-           فراهم آوردن امکان نظارت و کنترل مستقیم و غیر مستقیم برفرایند فروش برای بهبود عملکرد رقابتی سازمان

-           انجام پیش بینی های فروش دقیق بر مبنای خطوط چندگانه محصول یا دوره های چند گانه حسابداری

-           ارائه شمای کلی و واقعی از سازمان و نحوه عملکرد آن و سطح درآمد قابل انتظار

-           پیش بینی فروش در زمان واقعی و در هر سطحی از سازمان شامل نمایندگان فروش نواحی محصول و بخش بازرگانی و نمایش آن به صورت نمودار گرافیکی

-           یکپارچه سازی بخش بازاریابی، اجرا و سیستم مدیریت درامد، برای بالابردن قدرت تعامل سازمان با تمام مشتریان تا مرحله تصمیم گیری نهایی برای خرید

-           نمایش دستورات و خدمتها به منظور اشراف بر کلیه وقایع سازمان

-           نمایش اطلاعات رقابتها و فرصتهای تبلیغاتی بازار

-           نمایش بازار محصول برای قیمت گذاری و پیشنهادهای فروش

-           نمایش اطلاعات خرید ها و تاریخ پرداخت قبل از امضای قرار داد

-           امکان شناسایی دقیق مشتریان و ذخیره اطلاعات آنها در بانک اطلاعات مشتری

-           افزایش فرصتهای فروش از طریق بیشینه کردن تعامل با مشتریان

-           تجزیه و تحلیل رفتار مشتری برای برنامه ریزی فروش آینده

-           تولید نمودارهای مختلف از فرایند و چرخه فروش

-           ارزیابی کارایی و فرایند فروش از طریق تجزیه و تحلیل در آمد مورد انتظار و درآمد وزنی و تخفیفهای فروش به کاهش درآمد و بررسی جزئیات نمودار فروش

-           تعیین سود آورترین مشتریان، محصولات و کانالهای ارتباطی

-           ارائه اطلاعات کاملی از تعاملات حسابها و داده های نموداری از منابع داخلی و اشخاص ثالث برای فروش جانبی و فروش بر مبنای فرقها با درک ارزش طول عمر  مشتری و ارزیابی انگیزه مشتری

بازاریابی

-           تجزیه و تحلیل بازاریابی برای پیش بینی فروش آتی

-           الگو سازی رفتار مشتری برای به دست آوردن اطلاعات مورد نیاز برای درک مشتری، پیش بینی خرید و فاکتورهای موارد در تصمیم گیری مشتری برای بهبود فرایند بازاریابی

-           امکان تهیه شرح حال مشتری ، الگوسازی پیش بینی کننده ، امتیاز دهی به مشتریان و معیاهای رقابتی

-           تقسیم بندی بازار هدف و مشتریان

-           شناسایی دقیق نیازهای مشتریان و الگوهای خرید آنها

-           برنامه ریزی، ایجاد و اجرای رقابت بازاریابی چند کانالی برای تعاملات داخلی و خارجی مشتریان

-           امکان تعریف استراتژی، مدیریت بودجه ، هماهنگی اعضای تیم، ایجاد متون تجاری و انجام رقابتهای چند کانالی برا ی بیشینه سازی بازگشت سرمایه

-           مدیریت تعاملات مشتری در تمام نقاط تماس، شامل پست الکترونیک ، بازار یابی تلفنی،وب و کانالهای سنتی برای افزایش نرخ پاسخ و در آمد

4- شرکت  Applix

این شرکت ارائه دهنده راه حل و تولید کننده نرم افزارهای هوشمند مدیریت تجاری است . این نرم افزاها ، مدیریت و نظارت بر وضعیت سرمایه مورد نیاز، هزینه های اجرایی، روند کاری و امور مشترکین را داخل سازمان انجام می دهد.

سازمان ها با محصولات Applix می توانند برنامه های تجاری خود را بهینه کنند. مثلاً طراحی تجاری یا روندگزارش تجاری آن ها از مقیاس روز به مقیاس دقیقه کوتاه خواهد شد . سیستم CRM محصول این شرکت (iCRM) شامل چهار ترکیب اصلی است:

- iSales

- iService

- iHelpdesk

- iCustomer Insight

اتوماسیون اهرم فروش و بیشتر وظایف بازاریابی در مجموعه iSales است . مجموعه iService که وظایف پشتیبانی و خدمات مشتری را انجام میدهد بر مبنای فن آوری وب، به صورت  خودکار مشتری را قادر به دریافت خدمات می کند.

مجموعه iHelpdesk با یک تمرکز داخلی سازمانی برای کارکنان بخش IT طراحی شده است . مجموعه iCustome Insight  نیز یک مجموعه یکپارچه برای تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری است.

این شرکت برای جذب مشتری قیمت خود را از طریق سادگی تغییرات، سادگی و اجرا ویژگیهای شبکه ای (در کل) توجیه نموده است . از کمبودهای  iCRM آن میتوان به عدم پشتیبانی تجارت الکترونیکی مدیریت ارتباط با سازمانهای همکار و بازاریابی الکترونیکی اشاره نمود.

محصولاتی که به آن اشاره شده بیشتر برای سازمانهای متوسط و بزرگ مناسب هستند. برای شرکتهای کوچک و محدود ، معمولاً نرم افزایهای اختصاصی آن فعالیت بهترین راهکار تجاری را هم ارائه می کنند. به عنوان مثال ، برای شرکتهای توزیع کننده خودرو، داروخانه ها وامثال آنها نرم افزاهای ویژه ای وجود دارد که خدمات جامعی برای فعالیتهای آنها پیش بینی کرده اند. از آنجا که بیشتر این نوع نرم افزارهای تخصصی راهکارهای CRM  را پشتیبانی نمی کنند، برای جستجوی سریع سیستم های CRM در این سطح میتوان کارهای زیر را انجام داد:

1-         به سایتهای مرتبط با موضوع فعالیتهای تجاری مورد نظر در اینترنت رجوع کرده و کلمات software ,CRM  را در آنها جستجو کرد.

2-         به مجلات تخصصی این رشته رجوع کرده و مقالات و آگهی های تبلیغاتی آنها را مطالعه کرد.

3-         به سایت گوگل رفته واین عبارت را جستجو کرد: +"CRMsoftware" " نام یا کلید واژه فعالیت مورد نظر" پس از مشاهده لیست چنین نرم افزاهایی در گوگل به سایت آنها رجوع کرده واطلاعات دقیق و مشخصات آنها را مطالعه و براساس روشهای ارزیابی آنها را مقایسه کرد.

اینک به عنوان نمونه به شرح کار و مشخصات محصولات CRM ویژه سازمانهای کوچک متعلق به چندشرکت فعال اشاره می شود:

6-7-2محصولات CRM ویژه سازمانهای کوچک و متوسط

شرکت Interact Commerce Corporation  

این شرکت با سیستم Act!2000 و با بیش از 5/3 میلیون کاربر نهایی در جهان ، خدمات مدیریت تماس مشتری را پشتیبانی می کند. این سیستم خدمات کامل  CRMرا ارائه نمی کند. عمدتاً برای مدیریت ارتباطات با مشتری طراحی شده است. تعداد شرکتهایی که از این نرم افزار استفاده می کنند بیش از یک میلیون شرکت است. روش ارسال نرم افزار از طریق پست و قیمت هر نسخه حدود 200 دلار می باشد. خدمات این سیستم عبارت است از : نگهداری اطلاعات تماس با مشتری، ثبت فعالیتها و تماس ها، نگهداری یادداشتهای روزانه، و ضمناً یک سطح از مدیریت فرصتهای فروش و تجزیه و تحلیل مربوطه را ارائه می کند. با این حال هیچ گونه امکانات مدیریت خدمات یا بازاریابی در این سیستم دیده نشده است. البته خدمات اخیر برای شرکتهای بسیار کوچک نکته مهمی نیست.

رمز موفقیت Act!2000 شبکه گسترده مشاورین آن است. این مشاورین خود صاحب شرکتها و فعالیتهای کوچکی هستند که از این سیستم در کار خود استفاده می کنند و به مزایای آن کاملاً آگاه می باشند. و در ازای راهنمایی و اعمال فروش از مزایا و پورسانت فروش بهره می گیرند.

شرکت Multiactive 

این شرکت با نرم افزار Maximize 7.0 Enterprise راهکار جدیدی در CRM و با سابقه ای طولانی ارائه کرده است. این سیستم در اصل در زمینه مدیریت تماس مشتری و اتوماسیون اهرم فروش می باشد. این محصول براساس مصاحبه های ویژه با مشتری ها و پی بردن به نیازهای واقعی آنها توسعه یافته است.

تاپایان فوریه سال 2002 تعداد 5500 نسخه به شرکت ها فروخته شد و تعداد کاربران نهایی آن از مرز 25000 نفر می گذرد. این سیستم با امکانات مختلف نرخهای متفاوت به فروش می رسد. قیمت پایه برای نصب روی رایانه سرویس دهنده 2000 دلار و به ازای هر کار برد مبلغ 500 دلار به آن اضافه می شود.

شرکت ASA با سیستم Superoffice 

سوپر آفیس یکی از خوش فرم ترین سیستم های CRM  در دنیاست. شرکت ASA در سال 1990 تاسیس شد و در زمینه CRM تاکنون موفقیت هایی داشته است. تعداد فروش آن به شرکت ها بیش از 20.000 نسخه و تعداد کاربران نهایی آن بیش از 220.000 نفر می باشد. قیمت هر نسخه آن بسته به تعداد کاربران بین 300 تا500 دلار است.

هدف شرکت ، ساخت محصولات غیر پیچیده ای است که فروشند ه ها و بازاریاب ها در کار با آن لذت ببرند وتمام روز به راحتی با آن کار کنند وبدین گونه موجب افزایش ظرفیت کاری آنها هم بشود. متخصصین این شرکت برای توسعه سیستم خود به آنچه الزام یا فکر مدیریت است نمی اندیشند ، بلکه به آنچه بازاریابی و عوامل فروش نیاز دارند می اندیشند. برای محاسبات، نمودار، جدول  و واژه پردازی نیاز به خروج از سیستم نیست. بلکه به راحتی از درون آن میتوان از نرم افزارهای  وورد و اکسل استفاده نمود. بنا به ادعای این شرکت ، تنها یک روز برای آموزش و اجرای Superoffice 5.0 نیاز است.

شرکت   Front Range Solutions

سیستم Goldmine Front office این شرکت در زمینه اتوماسیون اهرم فروش بسیار قوی است . تعداد شرکتهای خریدار این سیستم 4500 عدد و قیمت هر نسخه آن حدود 500 دلار است. امکانات مدیریت فروش و تماس به اضافه فرآیند اتوماسیون برای فعالیتهای بازاریابی در این سیستم پیش بینی شده و این محصول توسط یک شبکه عظیم و گسترده فروخته و پشتیبانی می شود.

شرکت  Saleslogix

 از لحاظ رتبه بندی شرکت مشاوره ای گارتنر در بین ارائه دهندگان محصولات CRM برای سازمانهای  متوسط و کوچک شرکت Sales logix از موقعیت بهتری برخوردار است. این شرکت از سال 1966 با سیستم اتوماسیون اهرم فروش پایه بازار گذاشت. مدیریت شرکت بازار پر رونق  CRM  را تشخیص داد و با اضافه کردن کار با راهبردهای کسب و کار الکترونیکی ، بازاریابی و خدمات، وارد این بازار نوپاگشت. تعداد نسخه های فروخته شده تاکنون3500 و تعداد کاربران نهایی آن حدود 350000 نفر است . قیمت پایه برای این سیستم 5000دلار به اضافه 500 دلار برای هر کاربر است و نسخه های پیشرفته این سیستم به قیمت 12000 دلار فروخته می شوند.

بدون شک این شرکت در راس سازمانهای متوسط قرار گرفته است. اما این موقعیت صرفاً به دلیل چابک بودن سازمان شرکت و موقعیت شفاف آن نیست، بلکه به خاطر ایجاد فرصتهای  نفوذ در بازار از طریق ابزار ارتباطات و عملکرد سازگار سیستم با سیستم معروف ERP و مالی در بازار بوده است. از طرف دیگراین شرکت  آن را با محصولات فن آوری میکروسافت پیوند زده است. از دیگر عوامل موفقیت این شرکت در بازار، شبکه گسترده فروش و خدمات آن در سرتاسر جهان است. خدمات پس از فروش این شرکت مورد نیاز خریداران، اجرا و رفع اشکالات و موانع کار را پشتیبانی می کند. برخی از همکاران تجاری این شرکت خود دارای راهکارها و سیستم هایی هستند که در آنها از ماژول های CRM  مربوط به سیستم Saleslogix استفاده می کنند. 

برای سفارش متن کامل با ما تماس بگیرید.